miércoles, marzo 10, 2010

Váyase Ud. a hacer puñetas, Señorita

En ocasiones la realidad supera a la ficción. No es que suene a tópico, es que es la realidad la que llama a la puerta, te deja un paquete, y se marcha con una sonrisilla de soslayo sabedora de que te acaba de dejar un marrón como la copa de un pino.

Marchaba uno tan tranquilamente por la calle cuando le llaman del domicilio paterno (y materno, que la hipoteca la pagan entre ellos dos aunque sea yo el único heredero) para decirle habían dejado un paquete a mi nombre. De inmediato me surgió la duda, ¿habría encargado yo libros por correo? ¿Sería alguna revista de Ciencia Política de esas que me mandan de vez en cuando? Las fechas no cuadraban y la verdad era que no recordaba haber hecho ninguna gestión telefónica o en línea de ningún producto ultimamente.

El paquete no era ningún libro, sino que consistía en tres móviles con sus respectivas tarjetas prepago, enviados por cierta compañía telefónica que en su día solía frecuentar. Pensé que, quizás muerta de celos por haberme cambiado de amistades, la susodicha compañía telefónica se empeñaba en agasajarme con regalos y móviles de última generación esperando que así volviera a su redil y abandonara a mi ruborizada nueva compañera. Caray, qué tiempos de crisis nos aguardan en el que las empresas se pelean por un cliente de 15€ al mes. Nada más lejos de la lúgubre realidad: los tres teléfonos eran portabilidades desde otra afrutada compañía de telecomunicaciones.

Por supuesto, teléfonos que no había visto en mi vida, lo que me apresuré a hacerle entender a la Señorita operadora. ¡Ah, las operadoras! Admitámoslo, antes nos jodía tener que llamarlas, encontrarnos telefónicamente frente a ellas. Era un horror, recuerdo, incluso comprar el partido del PPV del domingo -yo nunca compré porno. "¿Y qué le digo?", pensaba. "¿La llamo de Ud. o de tú?". Ahora, por el contrario, topar con la Señorita es un oasis de fantasía y alborozo tras haber deambulado 4 minutos -exactos- por diferentes programas informáticos que le solicitan al supuesto cliente pulsar el 1, el 2 o el 3 en función de las diversas preguntas u opciones que le proponen. Más aún si, como era mi caso, trataba de hacerle comprender a la máquina que no era cliente, que había habido un error.

Cuando por fin llegaba a la anhelada Señorita, ésta me pasaba con otra compañera, y luego ésta con otra hasta que por fin me enviaban a un último lugar en el que volvía la grabación pero con una diferencia: ahora tenía que teclear el teléfono sobre el que hacía la consulta. ¿Cómo ponerlo, si no lo sabía? Colgando y volviendo a empezar.

Para la noche de aquel viernes ya había conseguido explicar siete veces siete mi problema. Supongo que todo el callcenter debía conocer ya quien era yo y en la hora del café sería tema de conversación. Pero el caso es que 3 horas y media después de haber comenzado a llamar a diferentes teléfonos, por fin di con alguien que comprendió y decidió quedarse con la patata caliente en que me estaba convirtiendo.

Esta Señorita me explicó correctamente que un tal Señor X, que para no desvelar su identidad le diremos sencillamente hijodeputa -todo junto y en cursiva- había utilizado mis datos personales para dar de alta estas tres portabilidades, contratar tarifas distintas y solicitar los tres terminales nuevos, de esos de pantalla táctil que son la envidia de cualquier filibustero. Pero me tranquilizó: ella dejaba constancia del error, me dió el número de reclamación y, por tanto, todo quedaba anulado. O eso creía yo...

Espera que te espera a que vinieran a por los móviles, diez días después se me ocurrió volver a llamar a estos señores de la compañía telefónica. Para entonces, ni qué decir tiene, ya había pasado por comisaría para explicarle al amable y perplejo funcionario lo que estaba sucediéndome. No daba crédito, el pobre. Cuando volví a llamar descubrí que para evitar tener que estar tecleando 1, 2, 3, todo el tiempo, lo mejor es que, a la menor oportunidad que ofrezca el programa informático, se grite "denuncia hecha en comisaría". Así te atienden antes, garantizado. Implementando este truco logré contactar, en tan sólo tres grados de separación, con una Señorita que se encargaba de estos asuntos.

Cuando parecía que ya me iba a dar la enhorabuena se hizo un silencio sepulcral al otro lado de la línea. Uno intentaba mantener la compostura y, con la oreja roja de tanto móvil, sonreir para sí mismo y finalmente preguntar con la mejor de las predisposiciones ¿Ocurre algo, Señorita? El silencio seguía comiéndose el invisible hilo telefónico hasta que un "Uf" susurrado por ella -supongo que acompañándolo con un gesto hacia algún compañero imaginario- lo rompió. "Es que Ud. tenía que haber llamado antes... antes... vamos, ayer, por ejemplo... ahora la línea está dada de alta y ya no se puede hacer nada".

Intente Ud. explicarle a una persona que cobra 1.000€ netos en doce pagas por tirarse casi doce horas cada día, fines de semana incluidos, delante del ordenador y colgado del teléfono que ya ha llamado antes, que, de hecho, tiene hasta el número de reclamación donde todo quedaba anulado y que si el proceso de alta no ha sido detenido es culpa exclusiva de la compañía telefónica. Si antes de esto uno ya era una patata caliente, ahora es un puñetero meteorito abriéndose paso por la atmósfera y la Señorita se ha transformado en un dinosaurio que se ha hecho consciente de que el fin ya está aquí y que lo único que queda es cerrar los ojos o mandarlo todo a la mierda.

No sé quién comenzó a chillar antes a quién. Pero tampoco me importa, pues no estoy orgulloso. Sí sé quién no hizo su trabajo como es debido y también sé quién me ha sacado las castañas del fuego, evitándome tener que pagar un dineral por la incompetencia de un servicio de atención al cliente. El caso es que si no fuera por la casualidad de que un familiar mío conoce a alguien de dentro de la empresa, el_situacionista estaría pagando facturas telefónicas de unas cuentas dadas de alta con un DNI falso sin que le quedara más remedio que aguantar hasta que se pudieran dar de baja -18 meses- y con la única opción para reclamar que la de sentarme en la puerta de la sede de la compañía telefónica a espera que pasase algún tipo encorbatado o estarme otras nueve horas al teléfono para hablar con gente que no asume responsabilidades y que, por lo que le pagan, tampoco las merecen.

Ya me dirán Uds. si hemos ganado o no con la privatización de esta compañía.

9 comentarios:

Harry Reddish dijo...

Ante todo mi solidaridad por tremenda hijoputez que te han hecho. Lo segundo es decirte que comprendo la impotencia de tener que lidiar con los servicios de atención al cliente. Como usuario los he sufrido y como sufrido trabajador de call center los he padecido. Creo que hay una cuestión en la que eres injusto, y te lo digo desde el conocimiento de haber trabajado para una de esas infames empresas. La capacidad de solucionar problemas de un trabajador de call center es completamente nula. De hecho, su única misión es reportar quejas a un servicio de back office, que ni siquiera es la puta compañía en cuestión, sino otra radicada en Tegucigalpa, Honduras (con todos mis respetos para los hondureños) o en Buenos Aires, Argentina (sin acritud), que ve como desde la compañía que descentraliza los servicios de atención al cliente, se pasan por el forro todas las reclamaciones.
Las leyendas urbanas de decir "denuncia puesta en comisaría" y que te atiendan ipso facto, son eso, leyendas urbanas. Probablemente una de las líneas estuviera sin ocupar y te agarraron la llamada.
La culpa no es del call center, la culpa es de la compañía, que para ahorrarse todos estos pifostios de gente cabreada con su pésimo servicio, subcontratan empresas de call center que explotan a sus trabajadores. Te lo digo sin acritud, porque he trabajado de "browner" en una de esas, y sé de lo que te hablo.
En cuanto a la privatización de la compañía en cuestión, me imagino que alguien habrá salido beneficiado porque lo que son los usuarios de esa compañía (yo tb soy víctima de ellos) nada de nada.
Un abrazo desde Manawar, capital de los call centers de centroamérica

el_situacionista dijo...

Harry, la vida es dura, sí. También para las teleoperadoras. En este caso concreto -y supongo que para los demás- lo importante en la vida es ser consciente de las responsabilidades que se tienen. Te gusten, no te gusten, te paguen lo suficiente o no.

La persona que me atendió ni siquiera tuvo la delicadeza de disculparse por el fallo de la compañía a la que representaba. Todo lo que hizo fue decirme que ya no era problema suyo, que era mío y que me aguantara.

¡Ah! Y lo de denuncia puesta en comisaría no es ningún mito, es lo que hice tres veces para que me pasaran con la persona en lugar de estar diez minutos más con el pulse 1, pulse 2, pulse 3....

Harry Reddish dijo...

Creo que no me has entendido lo que dije en el comentario y de verdad, me solidarizo contigo por los problemas que te han causado algún hijoputa.
Sí, la vida es dura, en eso estoy de acuerdo contigo, pero en cuanto a las responsabilidades que se tienen, habría que ver si esa señorita tenía esa responsabilidad o no.
Lo que uno espera de un servicio al cliente es que le solucionen los problemas y ahí llevas toda la razón. Ellos deberían haber podido solucionar tu problema, si es que son realmente un servicio al cliente, pero en este caso y en la mayoría de los casos, no lo son. Ni siquiera son la compañía en cuestión. Y me dirás tú, bueno y a mí qué, yo estoy llamando a un servicio de atención al cliente. Y te daré la razón, pues eso es lo que pone en la publicidad, pero realmente no lo son. No son más que meras pantallas de las compañías para evitar problemas legales. La única que podría solucionarte algo es la puta compañía y ni tan siquiera el servicio de back office pertenece a la propia compañía, sino que lo subcontrata.
Si lo que te jode es que la señorita se desentendiera de forma desagradable, ahí estoy de acuerdo contigo. Lo razonable, lo honesto, sería decir, "Señor, lo siento mucho pero no puedo hacer más que reportar su incidencia". Ahí no puedo estar sino de acuerdo contigo, pero obviamente la falta de educación ya no es un problema de la compañía, ni del call center.

Insisto, lo de denuncia puesta en comisaría es una leyenda urbana. Daría la casualidad de que uno de los puestos estuviera libre. Te lo digo con conocimiento de causa porque he trabajado en uno de esos y sé cómo funciona el percal. Tú intenta decir "Satán es mi señor" que te van a hacer el mismo caso,si queda un puesto libre, te pillan la llamada, si no, te jodes como Herodes.

el_situacionista dijo...

Harry, veo que este tema te toca la fibra sensible ¿eh? He entendido perfectamente lo que dices. Lo que pasa es que discrepo de lo que, con ese sentimiento de solidaridad para con tu ex-profesión, reflejas.

Las responsabilidades en el ámbito de trabajo, y en general en la vida, van más allá del marco de actuación que tienes en la realidad. Es decir, que si no puedes resolver un problema de tu jefe, de tu cliente o de quien sea que te lo plantea en función de tu posición de superioridad, lo que tienes que hacer es asegurarte de que vas a realizar absolutamente todo lo posible para dar con una solución. Nunca jamás tratarás de ocultar información si el problema es grave, pensando que no es asunto tuyo y que la otra persona se ha de joder.

Justificar la ineptitud y la escasa responsabilidad en el trabajo no lleva más que al empeoramiento del servicio y al tratarnos como medios para un fin y no como personas. Siempre nos podemos escudar en mil y un reclamos que eviten que nos enfrentemos a nosotros mismos, pero en el fondo sabemos cuál es nuestra realidad y que la tendremos que asumir algun día.

Saludos.

eva dijo...

Y lo entretenido que estuviste? Tú es que no sabes aprovechar las oportunidades de conocer a gente nueva. :)

Bonita corrección del matiz en el primer párrafo, ehem.

el_situacionista dijo...

Eva, dígame tonto o dígame listo, pero considero que un entretenimiento que te hace sudar la oreja por dentro no es de mi agrado. Lo mejor que me ha dejado esta experiencia ha sido la cara del funcionario policial al que le conté todo. Y eso que esta gente ve cada cosa...

Y claro, la corrección se debe al proceso de edición público. Un buen icono mediático nunca decepciona a sus fans.

Harry Reddish dijo...

Insisto, es imposible hacer más de lo que puedes hacer con los medios de que dispones y las atribuciones que se te dan. Lo único que pueden hacer estas personas es reportar al back office y punto. No tienen capacidad para poder solucionar nada. Con esto no justifico la ineptitud y la escasa responsabilidad de determinados agentes (que hay bastante morralla en esa profesión).
Aquí no se trata de personas incompetentes (que haberlas haylas), sino de auténticas empresas criminales que se escudan en los teleoperadores para evadir sus responsabilidades legales.
La educación ya es una cuestión personal, exigible, para el agente que está atendiendo y deseable para quien está reclamando.

Y por cierto, no es nada personal. Como te dije antes he sido usuario y me han puteado como bien no te puedes hacer una idea. Sin embargo, la oportunidad de haber trabajado en una de esas empresas me ha hecho conocer lo que hay detrás y créeme, hay mucho detrás a pesar de que quien te atiende sea un auténtico y redomado gilipollas.

Sin acritud, está divertido discutir con vos, aunque sea por aquí. Un abrazo

Reverendo Pohr dijo...

En este tema hay que ir con pies de plomo, ya que, en ocasiones, estamos algo indefensos ante los comerciales "hooligans" o "piratas" que, no solo te pueden abordar telefónicamente, sino que pueden vender tus datos (cómo demuestras que NO lo has dado a otra compañía que no conoces sin tener que buscar un procurador).

En cierta ocasión, una comercial me soltó un rollo por telefóno y concluyó con "¿puede confirmarme sus datos domiciliarios?"... Le pregunté que para qué quería mis datos si no le había dado ningún permiso y su respuesta fue "estamos tan convencidos de la calidad de nuestro producto que se lo enviamos y, si después no está contento, lo devuelve". Cuando le dije que NO me enviara nada porque NO estaba interesado, se puso a gritarme como una posesa que cómo podía comportarme así porque mi compañía telefónica "me estaba robando". Tras pedirle tranquilidad (sic), al parecer "conseguí" que indignada me colgara el teléfono...

Hijaputa!!!!

Greetings

el_situacionista dijo...

Reverendo, en mi caso todo se ha solucionado recurriendo al recurso más español de todos los tiempos: conocer a un amigo que conoce a alguien que es secretaria de un directivo de la compañía.

Así y todo, he tenido que demostrar SU ERROR para que no me cobraran 13€ que dicen que les debía de unos teléfonos que no solicité, de los que cancelé su alta y de los que ELLOS se olvidaron de dar de baja.

Otra cosa fue lo que me pasó con la misma compañía el pasado jueves. Que me llamaron para ofrecerme mejores condiciones que mi compañía actual y cuando les dije que no me interesaba y que me borraran de su fichero se me pusieron a chillar diciendo que "no tenían fichero alguno y que la llamada no la hacían ellos, que la hacía un robot que...". Habría que acabar con ellos. Les pongo en mi lista.